Orientación al cliente: Implica un deseo de ayudar o servir a los clientes, de comprender y satisfacer sus necesidades. Implica esforzarse por conocer y resolver los problemas del cliente, tanto del cliente final al cual van dirigidos los esfuerzos de la empresa, como los clientes de sus clientes y todos aquellos que cooperen en la relación empresa-cliente, como por ejemplo, los proveedores y el personal de la organización.

Grado requerido según el perfil, Grado B

B Promueve, y en ocasiones lo hace personalmente, buscar información sobre las necesidades latentes, pero no explícitas, del/ de los clientes. Indaga proactivamente más allá de las necesidades que el/los cliente/s manifiestan en un principio y adecua los productos y servicios disponibles a esas necesidades.

Definición de la conducta en su grado mínimo:

D Promueve, y en ocasiones lo hace personalmente, estar en contacto con el cliente en forma permanente, mantener una comunicación abierta con el cliente sobre expectativas mutuas, conocer el nivel de satisfacción.

Pregunta formulada a ambos postulantes para evaluar la competencia “Orientación al cliente”

? ¿Usted alguna vez fue responsable por el lanzamiento de nuevos productos en la red de sucursales? ¿Cómo tuvo en cuenta las necesidades de los clientes de su zona en relación con los nuevos productos?

Respuestas de dos entrevistados

Postulante 1: dentro del nivel requerido por el perfil

Respuesta que identifica la competencia en Grado B

-.Cuando lanzamos los nuevos productos hicimos un programa de actividades muy completo de modo de exponer las bondades de los nuevos productos y comprobar realmente si éstos cubrían las necesidades de los clientes de mi zona. Tuve un caso de un cliente que no lo veía muy convencido, no decía nada pero se lo leí en los ojos, lo conozco desde hace mucho... Lo invité a almorzar y se lo expliqué personalmente hasta que vio el punto. Tomé luego el caso como ejemplo, para explicárselo a todos los gerentes, para que ellos hagan lo mismo si se les presenta un caso similar...

Postulante 2: con la competencia desarrollada en el nivel mínimo, no cubre el perfil requerido.

Respuesta que identifica la competencia en Grado D

-.Cuando lanzamos la nueva línea de productos realicé las presentaciones a los clientes utilizando el esquema que nos mandaron desde Casa Central… Los ejemplos eran para la gran ciudad, creo que debieran habernos enviado ejemplos más apropiados…Pero bueno, si ellos enviaron esa presentación, supongo que lo habrán analizado previamente… De todos modos, salió bien, los clientes entendieron los nuevos productos, están acostumbrados a que las presentaciones pre-diseñadas...

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