• ¿Cómo se deben comunicar despidos, compras y fusiones, achiques por crisis, cambio de management y accionistas, fracaso de proyectos, y otros temas espinosos?
Como primer aspecto y antes de responder el cuestionario, me parece relevante introducir un concepto bastante descuidado al respecto. La formación que reciben los jefes antes de asumir como jefes y luego durante su gestión (como jefes).
Martha Alles Capital Humano ha realizado una investigación al respecto que puede verse en el siguiente link:
INVESTIGACIÓN
Los jefes, de todos los niveles, desde el número 1 hasta un jefe con pocos colaboradores a su cargo, tienen una serie de roles inherentes a su función a la cual denominamos Rol del jefe.
En resumen, una de las funciones de un jefe es la de comunicar todos los aspectos mencionados más arriba: despidos, compras y fusiones, redimensionamiento a raíz de, por ejemplo, una crisis económica, cambio de management y accionistas, etc. Es una función y responsabilidad “en cascada”, desde el número uno hasta los gerentes y jefes de menor nivel.
Además, es importante recordar que en organizaciones con actividades descentralizadas, sucursales, fábricas, etc., una gran parte de los colaboradores solo cuentan con la dirección de sus jefes directos, es decir, están en contacto solo con ellos. La casa central está en otra ciudad, en otro lugar. En estos casos, el jefe “representa” a la organización, es la “cara visible” de la organización.
Como decíamos al inicio, esta capacidad de ser jefe “se aprende”, los jefes deben desarrollar esa capacidad de ser jefe, que incluye comunicar tanto temas positivos como negativos, entre otros aspectos inherentes a ese rol, como dar aliento y ser guía de sus colaboradores , solo por citar otros dos de ellos.
• ¿La crisis implica un cambio en lo que dicen los manuales de comunicación?
Si los jefes son formados para desempeñar su rol de jefe , no hace falta nada más.
El número uno de la organización junto con el comité de gerentes (según sea la organización de cada empresa) darán las consignas generales y los jefes estarán preparados para actuar. Es decir, los jefes, que están todos los días con sus colaboradores comunican los temas según los lineamientos recibidos de sus propios superiores.
• ¿Cómo lograr, desde la comunicación, que la crisis global no repercuta en el ánimo de los trabajadores?
Se desprende de las respuestas anteriores, es vital el rol de los jefes de todos los niveles, desde el número uno hasta todos los otros jefes de la organización.
Uno de los roles de un jefe es dar aliento a sus colaboradores. Esto se produce, como ya se explicara, “en cascada”.
No implica negar la realidad, por el contrario, comunicar lo necesario de la mejor manera posible.
• ¿Cuáles son los errores que desde la comunicación NO deben cometerse?
El primer error que no debe cometerse es “no comunicar”. El segundo error que no debe cometerse es comunicar “mal”: es decir, hacerlo de manera inadecuada, decir verdades a medias o directamente mentir.
Lamentablemente ambos son muy comunes.
La mejor recomendación es decir la verdad “sin dramatizar”. En materia de Recursos Humanos es sumamente negativo, dejar flotando la idea que pueden “tomarse medidas que afecten al personal” sin saber ni cuáles ni cuándo. Las personas valoran la claridad aún que las noticias no sean las deseadas.
• ¿Hay manuales para la comunicación interna en crisis?
Hay empresas que tienen manuales al respecto. Sin embargo, no es lo más adecuado. La utilización de estos “manuales” terminan dando el resultado opuesto al esperado. Las personas al percibir que están recibiendo “comunicación frente a la crisis” (siempre esto queda en evidencia, los colaboradores se dan cuenta que algo pasa, etc.) creen que la crisis es peor aún de lo que es.
Las empresas que trabajan seriamente y que desean perdurar en el tiempo lo hacen a través del trabajo diario de todos los jefes de su estructura (Rol del jefe).
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