Se pueden identificar tres aspectos o momentos clave:1. Definir el perfil
2. Preparar las preguntas
3. Analizar las conductas
Si bien todos los aspectos y pasos son importantes estos son �sin duda- los puntos salientes que har�n la diferencia entre trabajar bien y trabajar mal en cuanto a la aplicaci�n de la metodolog�a.
Nos hemos referido en extenso a los dos primeros, dedicaremos este espacio para ejemplificar el punto n�mero tres: C�mo analizar las conductas.
A continuaci�n y para ejemplificar se asumen una serie de supuestos
1.-Que los entrevistados participan de una evaluaci�n o selecci�n de Gerentes Zonales
2.-Que los entrevistados / evaluados han participado en el lanzamiento de nuevos productos en su zona o regi�n y �en alg�n momento de su gesti�n- han tenido un problema con un subordinado.
3.-Que una de las competencias es la siguiente (desde ya ser�n varias competencias, se presenta solo una)
Competencia Orientaci�n al cliente seg�n nuestro Diccionario
Orientaci�n al cliente: Implica un deseo de ayudar o servir a los clientes, de comprender y satisfacer sus necesidades. Implica esforzarse por conocer y resolver los problemas del cliente, tanto del cliente final al cual van dirigidos los esfuerzos de la empresa, como los clientes de sus clientes y todos aquellos que cooperen en la relaci�n empresa-cliente, como por ejemplo, los proveedores y el personal de la organizaci�n.
Grado requerido seg�n el perfil, Grado B
B Promueve, y en ocasiones lo hace personalmente, buscar informaci�n sobre las necesidades latentes, pero no expl�citas, del/ de los clientes. Indaga proactivamente m�s all� de las necesidades que el/los cliente/s manifiestan en un principio y adecua los productos y servicios disponibles a esas necesidades.
Definici�n de la conducta en su grado m�nimo:
D Promueve, y en ocasiones lo hace personalmente, estar en contacto con el cliente en forma permanente, mantener una comunicaci�n abierta con el cliente sobre expectativas mutuas, conocer el nivel de satisfacci�n.
Pregunta formulada a ambos postulantes para evaluar la competencia �Orientaci�n al cliente�
? �Usted alguna vez fue responsable por el lanzamiento de nuevos productos en la red de sucursales? �C�mo tuvo en cuenta las necesidades de los clientes de su zona en relaci�n con los nuevos productos?
Respuestas de dos entrevistados
Postulante 1: dentro del nivel requerido por el perfil
Respuesta que identifica la competencia en Grado B
-.Cuando lanzamos los nuevos productos hicimos un programa de actividades muy completo de modo de exponer las bondades de los nuevos productos y comprobar realmente si �stos cubr�an las necesidades de los clientes de mi zona. Tuve un caso de un cliente que no lo ve�a muy convencido, no dec�a nada pero se lo le� en los ojos, lo conozco desde hace mucho... Lo invit� a almorzar y se lo expliqu� personalmente hasta que vio el punto. Tom� luego el caso como ejemplo, para explic�rselo a todos los gerentes, para que ellos hagan lo mismo si se les presenta un caso similar...
Postulante 2: con la competencia desarrollada en el nivel m�nimo, no cubre el perfil requerido.
Respuesta que identifica la competencia en Grado D
-.Cuando lanzamos la nueva l�nea de productos realic� las presentaciones a los clientes utilizando el esquema que nos mandaron desde Casa Central� Los ejemplos eran para la gran ciudad, creo que debieran habernos enviado ejemplos m�s apropiados�Pero bueno, si ellos enviaron esa presentaci�n, supongo que lo habr�n analizado previamente� De todos modos, sali� bien, los clientes entendieron los nuevos productos, est�n acostumbrados a que las presentaciones pre-dise�adas...
Comparaci�n de candidatos seg�n la respuestas y en funci�n de la definici�n de la competencia.
